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会销企业如何狙击“顾客跟着员工走”?现象!

来源:zghuixiao    发布时间:2019-04-14 19:21:03

员工离职顾客就流失?


“悄悄的我走了,正如我悄悄的来,我挥一挥衣袖,不带走一片云彩……”。徐志摩《再别康桥》里美好的境界,在会销企业注定是一个永远也无法实现梦想。


坦白讲,员工离职是让很多会销经销商最头痛的问题之一。尤其是在公司工作时间较长的员工离职。因为,他的离开,有可能给公司带来无法弥补的“硬伤”。


其实,顾客跟着员工走,究其原因无外乎以下三种:


第一种是因为顾客与员工感情较深,员工离职后,顾客因为再也找不到原来的那种感觉而离开公司。


第二种是因为员工离职后为了销售业绩,而将他原来的老顾客带到其他企业进行销售。


第三种就是因为员工离职交接不到位而造成服务脱节,导致顾客流失。这种原因在很多中小经销商的公司发生不在少数,因为管理疏忽、人员紧张等原因,造成员工交接过程缺失或交接过程草率执行,导致顾客信息丢失,新人无法续接老顾客的服务。

狙击要从源头开始


“种瓜得瓜种豆得豆”。春天你播什么种,秋天你就收什么果。之所以会出现“员工离职顾客就流失”的现象,其实都是我们自己种下的“恶果”。不信?让我们来回顾以下几个画面:


画面一:面试时,小李说:“张总,业绩您放心,在原来那个公司,我至少有20几个铁杆顾客……”


画面二:研讨时,你的员工正在用一个不知道从哪里淘来的作业本记录着顾客姓名、电话……


画面三:开会时,经理说:“张总,小李的老顾客只有他请得动,别人都没有办法……”


画面四:交接前,HR说:“张总,实在是没有人手,小李明天的交接就让他直接交给小张吧……”


……


还记得吗?熟悉吗?你是否似成相识?其实,这样的画面还有很多很多。这些都是我们自己曾经种下的“因”,所以,我们就应当承受今天的“果”。


如何改变?从源头开始!

而我们所讲的“源头”,主要指三个方面:一是“招聘源头”;二是“管理源头”;三是“道德源头”。

招聘源头:从招聘面试就开始关注

正如上文所提到的“画面一”,有很多“行业游子”靠着不断地跳槽,以利用手里一批一批培养起来的老顾客资源去赚取短期的高额提成。这些人一般情况下具有两个特征中的一种:第一种是在面试时经常将自己手里的顾客资源当着资本或者筹码来炫耀。第二种就是在入职后不思考如何寻找新客源,而是挖空心思联系或者挖老东家老顾客资源墙角的。

如果老板(HR)们在面试时遇到这样的应聘者时,请一定要小心。因为,今天他可以把老东家的资源带给你,未来也许就会将你的资源带给别人。

管理源头:健全顾客档案管理制度

能想象吗?现在还有很多小团队,依然使用着电话簿等原始的记录载体来登记顾客信息。而事实也证明了,没有顾客档案或者档案管理机制不健全,恰恰是很多中小会销企业吃大亏的原因。比如顾客信息被变卖给竞争对手;比如员工离职带走了所有的顾客资料;又比如老顾客被竞争对手集体策反……调查显示,因为没有顾客资料导致新员工无法顺利接手老顾客服务,以致老顾客对公司失去信任、流失的现象则更为普遍。


解决顾客档案管理问题刻不容缓!首先,我们必须要求,员工所有的新老顾客信息都要在规定的时间段内上交给公司指定的人员处,并录入电脑存档。


其次,根据公司情况设定一个部门或者一个人来专门对员工上交来的信息进行电话回访。一来确保信息的真实性,二来可以通过电话问候以强化公司在顾客心目中的品牌和服务形象。


最后,就是各相关部门的领导要定期检查员工手里的顾客信息数据变化,是增加了还是减少了?增加了多少?为什么减少了?等等。只有掌握了这些信息数据的变化,档案管理才具有了他本身的意义。


道德源头:潜移默化的职业道德教育


“道德教育”常常容易被我们忽视。尤其是创业型的公司,老板们不顾一切地埋头做销量,而忽略的对员工的思想教育。职业道德教育该怎么做?我们来举个例子:当你招聘来了上面“画面一”中所讲的人,又不舍得放弃他手里的资源,该怎怎么处理?


我的一位朋友就很有办法,他先收把这些员工留下来,深度挖掘他手里的顾客资源。但在这个过程中:他一方面,抓住一切机会多接触他带来的这些顾客,尽量传递给这些顾客一个好的影响。另一方面,在大会小会上以讲故事、打比方的方式来潜移默化地告诉员工说:“顾客对我们的信任,只有一次,顶多两次。如果我们辜负了顾客对我们的信任,将来他们就再也不会信任我们来,我们的名声也就臭了……”。


这些故事和案例,他会上讲、公交车上讲、抽烟的时候讲,只要抓住机会他就讲。有时他还让自己的贴心顾客来讲,现身说法,讲离职员工的例子,等等。其实,这就是道德教育。


从战略着手:

将贴心顾客掌握在公司手里


在流失的顾客中,有这样一部分人:他们有钱,有购买力;他们是语言领袖;他们有活动、有转介绍能力。这些就是我们眼中的优质顾客、贴心顾客。这些人的流失,对于企业来说,损失很大。


有人可能会问:既然是贴心顾客,还怕什么?可问题就出在:他只跟员工贴心,不跟公司贴心!


顾客为什么只跟员工贴心,不跟公司贴心?想过吗?我们不妨来分析一下,贴心顾客形成的几个因素:


因素一:服用产品效果好,由此产生了认同。但是,顾客首先是感觉卖给他产品的员工好,因为不是他苦口婆心的推荐,他不会买。


因素二:员工服务好。员工们起早贪黑为自己服务,还经常买水果、礼物上门拜访,隔三差五打电话嘘寒问暖,比自己的孩子还好;


因素三:朝夕相处、日久生情。天天跟员工们在一起,渐渐地产生了感情。

以上三个因素是贴心顾客形成的基本原因,也是核心原因。但是大家再仔细分析一下,这三个因素中好像都跟公司没什么大关系。


比如:产品效果好,是员工的努力他才买的;服务也是员工作的,买东西看他们也是员工自己掏的腰包(有些公司明明是公司出的费用,最后顾客也把帐算在了员工身上);朝夕相处的是员工,和企业的老板、公司的领导一年半载也说不上一句话,更别说“日久生情”了。


分析到这里,这就很容易理解,为什么很多顾客只跟员工贴心而不跟公司贴心了。


怎样改变这种现状?我的建议是:


一方面,我们可以设立专门的客户回访人员,从公司的层面对所有登记在册的顾客进行定期电话沟通、维护,让顾客们知道,公司关注着他,公司在乎他。


另一方面,针对员工上报的,或者基层干部发现的一些好的老顾客,公司每月组织一次小规模的总经理座谈会(或交流会),这样的会议我们可以不影响员工日常工作为由,不让顾客的服务人员来参加,只邀请顾客,由客户服务部门和总经理来服务和安排。


第三,在这种会议结束后,还可以将本来拨给员工去家访顾客的费用提出一部分来,采购一些礼品送给到会的顾客。注意,是在会上由总经理亲自送给每一位顾客,也就是潜移默化地告诉他们:你们是公司的顾客,公司在回馈你、感谢你……


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